MasterBase®


Aspectos básicos de Customer Service


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¿Cuál es el objetivo de nuestra área de Customer Service?

Nuestra área de soporte, tiene como objetivo ayudarle y orientarle en el adecuado uso de nuestros servicios, permitiéndole obtener el mejor resultado en la ecuación costo-beneficio.

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¿Cuántos tipos de servicio ofrece Customer Service?

Ofrecemos un sólo tipo de servicio. No diferenciamos por tipo de cliente, país o rubro.

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¿Cuáles son sus horarios de atención?

De lunes a viernes, entre 8:00 AM a 20:00 PM (GMT-03).

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¿Cómo puedo contactar al área de Customer Service?

Para ambos tipos de soporte, usted tiene 3 formas de contactarnos:

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 ¿Tiene costo extra el área de Customer Service?

No. Si usted es cliente de MasterBase® no existe cobro, sea cual sea el nivel de soporte que desee o utilice.

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Alertas de spam


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Alertas de spam

Dada nuestra política antispam y nuestra responsabilidad de mantener altas tasas de entregabilidad avaladas por nuestra reputación online, MASTERBASE® puede generar una alerta de bloqueo a los dominios utilizados por un cliente para enviar correos a través de nuestra plataforma, si vemos que éste realiza produce envíos de spam.

El envío de spam a través de nuestra plataforma puede afectar gravemente a ambas partes, debido a que las direcciones IP desde donde se envían los mensajes pueden ser marcadas por los ISP (empresas receptoras de correos, como Outlook, Gmail, etc.) como no confiables y esto implicaría que tanto el nivel de rebotes de los correos del cliente, como los rebotes de correos enviados por todos nuestros clientes aumente drásticamente; lo que podría incluso traducirse en que deba dejar de usar el dominio que ha provocado la alerta.

El origen de este problema puede deberse a alguna o varias de las siguientes causas:

  1. Los registros contenidos en su base de datos son muy antiguos, por lo que hay registros inexistentes.
  2. Los destinatarios no han otorgado permiso a su empresa para que se les envíen correos electrónicos.
  3. Los destinatarios pertenecen a una lista comprada a terceros.
  4. El motivo o tema por el cual un suscriptor aceptó dar su permiso, no fue lo que realmente usted ofreció.
  5. El asunto o encabezado del correo contiene palabras consideradas falsas o engañosas.
  6. El contenido del correo electrónico es considerado irrelevante u ofensivo.
  7. Sus correos electrónicos no tienen correctamente configurados los links de desuscripción y/o actualización de datos.
  8. La base de desuscritos no es considerada y se sigue enviando correos a esas casillas.
  9. El tiempo transcurrido desde que el destinatario se suscribió hasta que fue enviado el primer correo, fue muy extenso.
  10. La frecuencia de envíos no se ajusta a las expectativas del destinatario.
  11. En sus correos electrónicos no aparece la dirección legal y física del emisor.
  12. Su SPF o MX no tienen la configuración adecuada.
  13. Se trata de mensajes no personalizados o con errores en el diseño del HTML.
  14. Son mensajes con un incorrecto balance entre imágenes y texto.
  15. Se ha hecho uso del dominio por otros enviadores o medios de envío.
  16. Hay un incorrecto “calentamiento” del dominio utilizado.

Ante la gravedad de las consecuencias que esto pudiera ocasionar y para evitar más daño en la reputación del dominio del cliente, MasterBase procede a detener el envío y a restringir la cuenta MasterBase del cliente.

De acuerdo a los Términos y Condiciones de Uso de MASTERBASE® se prohíbe el uso de nuestros Servicios con fines ilícitos o inmorales.

Se prohíbe especialmente la difusión de mensajes o contenido que proporciona, vende u ofrece productos, servicios o contenidos frecuentemente asociados con el spam, como asimismo el envío de correos no deseados (SPAM. En tal caso MASTERBASE® se reserva el derecho de suspender el acceso y/o uso de los Servicios, desactivar la cuenta del cliente, y eliminar la totalidad o parte de su contenido, en cualquier momento, con o sin previo aviso y sin derecho a reembolso.

Finalmente, MASTERBASE® podrá además informar de su actividad a las autoridades de conformidad a los requerimientos legales o a su discreción.

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Tipos de alerta de spam

 Existen 4 clasificaciones de Alerta: Crítico, Alto, Medio y Posible

 Para cada una de las alertas, MasterBase® ejecuta de manera inmediata y sin aviso las siguientes acciones:

 Screen_Shot_2015-02-18_at_11.53.39_AM

La razón por la que estas acciones se realizan de manera inmediata y sin aviso es la gran velocidad de envío de nuestra plataforma; cada minuto se envía un promedio algo superior a los 200 mensajes, por lo que esperar podría tener consecuencias graves e irremediables.

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Monitoreo spam

Según sea la categoría del spam, el cliente quedará en monitoreo, primero en estado Condicional y luego en estado Observación.
 
Screen_Shot_2015-02-18_at_12.00.19_PM 
 
Mientras se encuentren en monitoreo, la carga de registros y los envíos estarán restringidos y sometidos a aprobación previa:
 
Screen_Shot_2015-02-18_at_12.01.17_PM
 




Procedimiento de MX (Mail eXchange record)

 

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¿Qué es el registro MX?

Un registro MX (del inglés Mail eXchange record, en español "registro de intercambio de correo") es un tipo de registro, un recurso DNS que especifica cómo debe ser encaminado un correo electrónico en internet. Los registros MX apuntan a los servidores a los cuales envían un correo electrónico, y a cuál de ellos debería ser enviado en primer lugar, por prioridad.

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¿Cómo puede verse afectada la entregabilidad a través de MasterBase® por un MX incorrecto?

Cuando un dominio no tiene el registro SPF correctamente configurado, cualquier otro dominio o IP lo puede suplantar (de allí que sea muy simple generar Spam), por tanto la entregabilidad queda expuesta a eventuales malas prácticas.

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¿Quién debe realizar el cambio en el MX?  

La definición del registro MX la realiza el administrador del DNS, ya sea vía un utilitario para estos efectos o a través de comandos directos del sistema operativo que existen para estos fines.

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¿Cómo este cambio puede afectar  el dominio de mi empresa?  

Cuando un email es enviado, el remitente hace una petición al DNS solicitando el registro MX para los nombres de dominio de destino.

Esta consulta devuelve una lista de nombres de dominios de servidores de intercambio de correo que aceptan correo entrante para dicho dominio, junto con un número de preferencia.

Entonces el remitente intenta establecer una conexión SMTP hacia uno de estos servidores, comenzando con el que tiene el número de preferencia más pequeño, y enviando el mensaje al primer servidor con el cual puede establecer una conexión.

Si no hay registros MX disponibles, una segunda petición es solicitada.

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¿Cómo este cambio puede afectar la entregabilidad a través de MasterBase?  

Lo que se está aplicando es que para recibir o rechazar un correo, se verifica los permisos otorgados por quien dice que envía el correo (el dominio del cliente para nuestro caso), por tanto este cambio lo que hace es autorizar a MasterBase® a enviar (transportar) un correo del cliente, permitiendo con ello una mejor evaluación de la seriedad de la transacción.

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Proceso de revisión MX   

Acciones a realizar para revisar el SPF

Ingrese a http://mxtoolbox.com/

Ingrese el nombre de su dominio y presione “MX Lookup”

Luego de presionar “MX Lookup”, obtendrá una pantalla como la siguiente:


Screen_Shot_2015-02-18_at_11.25.41_AM
 


De esta pantalla lo importante es la siguiente información (ejemplo con nuestro dominio Masterbase.com

Pref: Muestra la prioridad de envío (salida o ingreso de mails)

Hostname: De mostrarse información en este campo quiere decir que existe un registro MX.

IP: Es la IP pública por donde salen los envíos de correo de ese dominio.

 

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Procedimiento de SPF (Sender Policy Framework)

 

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¿Qué es el SPF?

SPF (Convenio de Remitentes, del inglés Sender Policy Framework) es una protección contra la falsificación de direcciones en el envío de correo electrónico.

Identifica, a través de los registros del servidor de nombres del dominio (DNS), a los servidores de correo SMTP autorizados para el transporte de los mensajes.

El SPF es un certificado que acredita, que en este caso particular, MasterBase está autorizado por la empresa dueña del dominio a enviar correos en su nombre.

Es importantísimo, que usted como cliente aplique esta configuración, ya que el SPF es revisado por los grandes proveedores de correo electrónico (Yahoo, Outlook.com, Gmail, etc), antes de recibir el mensaje, para decidir si lo entregan al destinatario o bien lo envía a una carpeta de SPAM

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¿Cómo puede verse afectada la entregabilidad a través de MasterBase por un SPF incorrecto?

Cuando un dominio no tiene el registro SPF correctamente configurado, cualquier otro dominio o IP lo puede suplantar (de allí que sea muy simple generar Spam), por tanto la entregabilidad queda expuesta a eventuales malas prácticas.

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¿Quién debe realizar el cambio en el SPF?

La definición del registro SPF la realiza el administrador del DNS, ya sea vía un utilitario para estos efectos o a través de comandos directos del sistema operativo que existen para estos fines.

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¿Cómo se realiza el cambio en el SPF?

En la zona TXT del DNS, se debe definir el registro SPF, agregando todas las indicaciones necesarias para el intercambio de correos, la forma operativa de realizarlo, depende de cómo se administra el DNS (vía utilitario o vía comandos del SO)

El código que se debe reflejar en la consola de administración del dominio es el siguiente:

 

v=spf1 a mx include:spf.masterbase.com ~all

 

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¿Cómo este cambio puede afectar  el dominio de mi empresa?

El objetivo del registro SPF es declarar explícitamente las autorizaciones que el dominio tiene para el intercambio de correos, más bien es una “protección” contra el Spam ya que en él se dice que servidores y/o dominios están autorizados para enviar correos de ese dominio.

Al declarar “-all” en el registro SPF, se deja expresa autorización que sólo lo indicado en esta definición pueden enviar correos de ese dominio

Screen_Shot_2015-02-18_at_12.13.07_PM

 

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¿Cómo este cambio puede afectar la entregabilidad a través de MasterBase?

Lo que se está aplicando es que para recibir o rechazar un correo, se verifica los permisos otorgados por quien dice que envía el correo (el dominio del cliente para nuestro caso), por tanto este cambio lo que hace es autorizar a MasterBase® a enviar (transportar) un correo del cliente, permitiendo con ello una mejor evaluación de la seriedad de la transacción

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Proceso de revisión SPF

Acciones a realizar para revisar el SPF Ingrese a http://www.kitterman.com/spf/validate.html

Ingrese el nombre de su dominio y presione “Get SPF Record (if any)”

Screen_Shot_2015-02-18_at_12.17.57_PM

Luego de presionar “Get SPF Record (if any)”, obtendrá una pantalla como la siguiente:

Screen_Shot_2015-02-18_at_12.23.04_PM

De esta pantalla lo importante es la siguiente información (ejemplo con nuestro dominio Masterbase.com)

Found v=spf1 record for masterbase.com:  v=spf1 mx include:spf.masterbase.com include:spf.protection.outlook.com -all 

evaluating... Results - record processed without error.

 

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Almacenamiento de datos históricos

La política de tratamiento de datos histórico respecto a su definición de retención y disponibilidad de data para nuestros clientes por parte de MasterBase® para  las siguiente soluciones; MasterBase ST, MasterBase PRO, MasterBase ESP, MasterBase eDocs y MasterBase Relay es:

1.     Data de usuarios: Todo el tiempo que un cliente los tenga subidos en el sistema.  

2.     Retención de data de uso: Tiempo de 3 años.  Esto incluye: 

a.      Definiciones de email enviados en los últimos 3 años.
b.      Filtros creados en los últimos 3 años.
c.      Información de Envíos, lecturas, clics y rebotes de los últimos 3 años. 

3)      Archive (para PRO y eDocs). Tiempo de 3 años.  

4)      Logs de administración. Tiempo de 12 meses  

a.       La información de logs de administración, NO es descargable por el sistema, y solo puede ser entregada en los siguientes casos:  

i.   Auditorias de seguridad debidamente autorizadas por MasterBase.
ii.  Información para cobranza judicial
iii. Información solicitada por tribunales competentes.  

5)      Estadísticas vía BDA: Tiempo máximo 3 años.

a.       Dependiendo del tamaño y disponibilidad de la plataforma, puede ser entre un mínimo de 12 meses y un máximo de 36 meses lo que se le despliegue al cliente.   

6)      Respaldos de bases de datos:

Solo para efectos de recuperación ante contingencias de sistemas, se almacenan los últimos 7 días.

a.       Esto puede variar entre menos de 7 días, hasta 14 eventualmente.

b.      Esto no es visible ni se puede solicitar por el cliente. Es solo de uso interno ante contingencias.     

Preguntas Frecuentes:

1)     ¿Porque MasterBase no guarda mayor cantidad de información histórica?

Porque la performance se ve impactada mientras más data existe en una base de datos.

2)      ¿Que tiene que hacer el cliente para que se cumplan estos plazos?

Nada, los sistemas automáticamente van encargándose de limpiar lo histórico.

3)      ¿Se puede encontrar data más antigua que lo indicado?

A veces sí, pero eso no implica un cambio de política. De hecho en cualquier momento puede ser eliminada.

4)     ¿Qué pasa si el Nemotécnico de un cliente es eliminado?

Dentro de ciertos plazos internos, toda su data es eliminada.



Entrenamiento

Capacitamos a nuestros clientes en cada paso del uso de nuestra herramienta

Le acompañamos en el proceso de aprendizaje de cada funcionalidad, entrenándole en su uso correcto y efectivo y orientándole en torno a cómo sacar mejor provecho a su negocio.

Beneficios clave:

  • Aprenda por medio de una metodología didáctica y progresiva.
  • Escoja el método de entrenamiento: presencial, remoto, on demand.
  • Elija el nivel de entrenamiento: inicial, intermedio, avanzado.

El entrenamiento de MasterBase® tiene como objetivo ayudar a los clientes a utilizar la plataforma MasterBase® ST, a través de una metodología didáctica, paso a paso. Les acompañamos en el aprendizaje de cada una de las funcionalidades que posee nuestra herramienta, para que hagan de ella un uso efectivo y puedan sacarle el mayor provecho en beneficio de su negocio.

Hemos formulado diversos mecanismos de entrenamiento de acuerdo a sus necesidades, y en distintos niveles de complejidad, atendiendo al grado de madurez que haya alcanzado en el uso de la herramienta.

MasterBase® pone este entrenamiento en el uso de la herramienta de email marketing a disposición de sus clientes, en diferentes niveles.

Conozca más aquí

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Consejos Prácticos de nuestras soluciones

Conozca, paso a paso, datos útiles que le servirán de apoyo al uso de cada funcionalidad.

Le ayudamos comprender la utilidad de cada funcionalidad para desarrollar campañas exitosas. Sòlo busque una de ellas o señale su nivel de experiencia y le guiaremos en su uso.

Beneficios clave:

  • Qué funcionalidades hay y cómo se utilizan de la mejor forma.
  • Aprenda no sólo cada funcionalidad, sino además la estrategia de email asociada a ella.
  • Elija el nivel de los consejos: inicial, intermedio, avanzado.

MasterBase® ST ofrece todo lo que necesita para poder crear una comunicación directa con sus clientes de forma fácil y efectiva.

Los Consejos Prácticos le ayudarán a comprender paso a paso cada funcionalidad y su utilidad para crear campañas de email marketing exitosas.

Sólo busque la funcionalidad o bien señale su nivel de experiencia con la herramienta y le ayudaremos a utilizar nuestras funcionalidades de la mejor forma.

MasterBase® tiene a disposición de sus clientes 3 niveles de Consejos Prácticos de la herramienta MasterBase® ST

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Biblioteca de marketing

Acceda a los mejores consejos y prácticas para maximizar su efectividad digital

Ofrecemos el conocimiento necesario para que usted pueda generar campañas efectivas a través ebooks y webinars de temas conceptuales del mundo del email marketing y el marketing digital en general.

Beneficios clave:

  • Usted podrá reproducir webinars y bajar eBooks de forma automática, sin formularios que completar.
  • Obtenga lo último en conceptos y tendencias digitales.
  • Elija el nivel de los materiales: inicial, intermedio, avanzado.

MasterBase® ofrece a sus clientes el conocimiento y las herramientas necesarias para que puedan diseñar campañas de email marketing efectivas, y lo hace a través de didácticos eBooks y webinars que explican, desarrollan y ejemplifican conceptos del mundo del email marketing y del marketing digital, en general.

Usted podrá reproducir webinars y descargar eBooks en forma inmediata, sin formularios que completar.

Sólo seleccione más abajo la temática de su interés y el nivel de profundidad adecuado a sus necesidades y tendrá a su alcance los contenidos que debe ir dominando en cada etapa de su aprendizaje.

Conozca más aquí

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